文明城市创建，政务服务是关键窗口。近日，市政务服务和数据管理局党组书记、局长陈素玉围绕全国文明城市创建工作接受本报记者专访，详细阐述该局以政务服务提质增效为抓手，全方位赋能文明城市创建的系列举措与成效，彰显了以民生为导向、以服务为核心的文明创建理念。

　　作为全市政务服务的“龙头”，市政务服务和数据管理局始终将“为群众办实事”理念贯穿始终，在文明服务与硬件升级上双向发力，推动市政务服务中心在文明创建工作上走在前、做示范。陈素玉表示，在文明服务氛围营造方面，聚力打造“潮易办”政务服务品牌，创新发布跨域通办、高效办成一件事等“十张清单”，构建就近办、免证办等“七个办”服务矩阵，形成“线上+线下”融合、“能办+易办”互补的服务模式。同时创新“六学”模式以文化铸魂，设立“党员示范岗”“巾帼文明岗”，落实首问负责制、绿色通道等制度，常态化开展“周三午间不打烊”等志愿服务，全面提升服务水平，让文明服务蔚然成风。在硬件设施标准化改造上，中心紧扣数智便民发展要求，精心打造“读书角”“书屋”等特色阵地，建成智慧政务大厅，引进各类自助服务一体机，优化基础便民设施和无障碍服务配套。同步推进新址建设搬迁工作，按照“五个统一”要求，全力打造更高效、更文明的城市服务窗口，用政务服务“小窗口”书写为民解忧“大服务”。

　　12345热线作为政府与群众、企业沟通的“连心桥”，在文明城市创建中发挥着重要作用。该热线始终秉持“民有所呼，我有所应”的理念，五年来服务效能持续提升，年工单量从2021年的超15万单增长至2025年的超31万单，累计受理128万单，平台服务满意率高达99.76%。

　　陈素玉介绍，为确保诉求闭环落实，热线建立了话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、话务回访的全流程闭环管理机制，推动每一个诉求落到实处。针对企业需求，热线创新上线企业服务在线客服，实现企业问题及时解答、实时反馈，让服务更具针对性与时效性。下一步，热线将深化“即接即办”改革，着力提升诉求响应速度与办理质效。

　　窗口单位是城市文明的直观展示平台。“市政务和数据局牵头窗口服务工作专班，聚焦服务环境、服务质量、群众满意率三大核心目标，统筹开展全市窗口服务专项提升行动。”陈素玉表示，在硬件设施与环境优化上，专班将着力完善窗口硬件配置，细化环境卫生标准，规范服务礼仪行为，全力打造整洁有序、温馨舒适的办事环境；在服务效能提升上，深化预约办、帮办代办等便民举措，持续简化办事手续与流程，提升服务专业化水平；在监督指导上，将群众满意率作为核心落脚点，健全满意度评价与反馈机制，推动各窗口单位改进工作作风。通过一系列举措，促使全市窗口行业形成“比学赶超、争先创优”的文明服务氛围，既打造特色鲜明、温暖贴心的文明服务窗口，更让企业和群众的办事体验感、获得感持续增强，为文明城市创建注入强劲政务服务动能。

　　下一步，如何持续以政务服务赋能文明城市创建、巩固提升创建成效？陈素玉表示，将持续擦亮文明窗口服务品牌，不断优化营商环境，统筹推进辖区内数字广东、数字政府、数字经济、数字社会规划建设，以政务服务高质量发展助力城市文明能级稳步提升，为全国文明城市创建贡献坚实力量。

潮州日报全媒体记者 丁玫