潮州市医疗保障事业管理中心在省、市医保部门的指导下，认真落实上级部门关于“高效办成一件事”的部署要求，全面推动落实就医费用报销“一件事”，从职工医保个人账户家庭共济办理、异地就医备案、到五种门诊慢特病费用跨省直接结算和医疗费用报销直接结算等实行全流程管理，实现就医费用报销“一件事”“网上办、一次办、高效办”。截至10月31日，全市个人账户家庭共济办理5616人次，异地就医备案近2.22万人次，门诊慢特病费用跨省直接结算2004人次，医疗费用报销直接结算逾520万人次约占全市总办理量的95%。历年在市政务服务中心进驻单位综合测评和全市政务服务综合评分中获得满分。

　　一、强化协同联动，构建三维驱动新格局

　　加强组织领导，完善政策体系，优化经办服务流程，全力推动就医费用报销“一件事”各项任务落地落细。一是强化纵向贯通，建立省-市-医疗机构动态协调机制，加强与省医保中心、医疗机构等部门沟通。二是强化横向联动，协同财政、商保公司优化基金流转，做好资金划拨管理和结算清算，确保参保人如期享受便捷服务。三是强化智慧监管，构建业务流、信息流、资金流闭环体系，确保上下贯通、衔接有序。

　　二、创新数智赋能，拓展多元服务新渠道

　　强化医保数智赋能，创新经办服务方式，减负增效，让群众就医报销“零跑腿”成常态。一是推动经办渠道融合。参保人可通过“粤医保”小程序、广东省政务服务网、国家医保信息平台APP加上前台经办窗口多种渠道办理经办业务和医保费用结算，形成“自助办、掌上办、现场办”多元服务体系，满足参保人员多样化办事体验。二是实现费用支付创新。强化双凭证支持，参保人员既能使用社保卡就医购药，也可以使用医保电子凭证实现医保费用报销。推行家庭共济，个人账户除用于支付参保人员本人及其家庭成员在定点医药机构就医发生的由个人负担的医疗费用外，还可以用于家庭成员参加城乡居民基本医疗保险的个人缴费。三是减轻异地就医垫资负担。推动参保人员通过线上操作完成异地就医备案。若因紧急情况未提前备案，允许参保人员出院前补办备案手续，补办后医疗费用仍可直接结算，避免全额垫付。全力推进门诊慢特病扩围病种跨省直接结算工作，实现高血压、糖尿病等10类门诊慢特病跨省直接结算。

　　三、精简服务流程，实现高效便捷新体验

　　通过流程简化、数据共享和服务下沉，全面优化医保经办服务，提升群众办事体验。一是推行线上服务“指尖办”。通过“互联网+医保”服务，实现参保登记、异地就医备案、门诊选点等高频事项线上办理，群众可通过“粤医保”“粤省事”小程序等渠道“掌上办”。医保移动支付功能覆盖全市11家医院，实现挂号至结算全流程线上化，减少线下排队。二是实现结算流程“一单清”。利用医保数据大集中的优势，打通部门间信息壁垒，实现基本医保、大病保险、医疗救助医疗费用实行一站式结算，群众仅需支付自付部分，无需垫付全额医疗费用。三是推动经办服务“即时办”。规范经办服务指引，制定潮州市医疗保障就医指南，公开办理流程及所需资料，畅通进度查询服务，压减办理时限，实现经办服务提质增速。生育医疗费用报销时限从20个工作日压缩至10个工作日，生育津贴办理同步提速。同时，门诊慢特病待遇认定及选点手续前移至定点医疗机构办理。实现符合条件村级卫生站医保结算全覆盖，村民就医可直接报销，大幅提升办事效率。

　　四、强化培训赋能，驱动服务品质新提升

　　聚焦参保群众核心需求，从服务优化与能力提升方面发力，让就医费用报销等医保服务更有温度、更具效率。一是推动窗口服务“暖心办”。医保经办窗口从服务机制、便民举措、服务时间三方面发力，全面落实综合柜员制，配备意见箱并公布投诉电话接受群众监督以及时响应诉求，在大厅明显位置滚动公布办事指引并配置叫号机保障秩序。二是提升人员“专业办”能力。邀请礼仪专家采用“理论讲解+现场示范”相结合的培训模式，围绕沟通技巧、着装礼仪、接待礼仪等核心内容开展系统化培训，有助于经办人员平时处理好与参保人的关系，协助办理好医保业务。